2008年04月19日
なるほどなあという記事が今日の朝刊に載っていましたので紹介します。
事前にタクシーの料金を決める｢定額制タクシー｣。
利用方法は簡単で専用サイトで日時、出発地、目的地を入力。コンピュータが最適経路から料金をはじき出し、その値段で問題なければ予約する仕組みとか。
たとえば東京駅−羽田空港は５６６０円。通常よりも３割も安くなる場合もあるとか。
最大の利点はいくら道が混んでいても料金が変わらない点。運転手が道に迷っても運賃がかさむことはない。
この定額制の利用は２０％〜３０％贈で推移しているという人気ぶり。
着いて見ないといくらになるかわからないという不安から解消される安心感が人気なのでしょうか。
タクシーという成熟市場で生き残るための新サービス。
何でもやり方次第というものですね。
2008年01月10日
一昨日の、ＮＨＫプロフェッショナブル私の流儀は、三ツ星レストランに選ばれたあの鮨職人小野二郎さん。
ご覧になられた方も多いと思いますが、ここまで極めるのか！という驚きと感動でありました。
次のような刺激的なフレーズの連続・・・。
｢８２歳現状不満足｣｢２０貫のドラマ｣｢目で握る｣｢無駄が極上を生む｣｢帰る場所はない｣｢一尺五寸の勝負｣・・・
２０貫の鮨のドラマを作り上げるために、大事な手は通勤時に手袋で保護、毎朝毎晩４０分かけて歩いて職場との行き来。
お客様が食べる早さや表情を観察しそれを見てから次のネタを準備し握るという心配り。
そのため、無言となりお客様には無愛想だと言われることもしばしば。全ては、おいしい鮨を提供するためのことだとか。
印象的だったのは、お客様が鮨をほおばった瞬間に笑顔になること。それほどおいしいということの証明であります。
ぜひ、一度食してみたいものです・・・。
｢プロフェッショナルとは、自分の仕事に没頭してさらに上を目指す。今で止まるんじゃなくてもっと上を目指すということじゃないかと思います・・・｣とは、小野二郎さんの言葉です。
http://www.nhk.or.jp/professional/backnumber/080108/index.html
見逃した方は、ぜひ再放送を・・・
2007年08月12日
ほとんどの企業がお盆休みを夏期休業としていると思われますが、この休みもあっという間にすぎてしまうもの。
といって無駄には過ごしたくないものですね。
この期間に何冊かの本をぜひ読みたいと思っていたところ、今話題であるリッツカールトンホテルについて書かれたベストセラー本｢リッツカールトンの２０の秘密｣という本があると言うことで早速ネットで購入。
本日届いたので読み始めると夢中になり１時間ほどで読破してしまったところです。
http://www.ohtapub.co.jp/books/contents/ritz-carlton/index.html
５０代半ばの著者は、ご主人が参加しようと思って申し込んでいたあるセミナーを急用のため出られなくなった代わりに｢受講料が無駄になるから行ってみれば？｣というご主人の言葉で行ったにすぎなかったセミナー参加によって多くの感動とサプライズゲットすることになった体験の持ち主。
これらの思いをつづった実体験のエピソードです。
そのセミナーは感動経営コンサルタントの角田さんという方が主催されたセミナー。そのセミナーの講師にあの有名なザ・リッツ・カールトンの大阪総支配人のリコ氏と同じくザ・リッツ・カールトン大阪クオリティー部長の桧垣真理子氏がおられたとのこと。
その桧垣真理子氏のある一言が著者を｢雷のように打たれた瞬間｣のようにさせたのだとか。
その言葉は、さらりと放たれた｢今現在、世界中に５９のザ・リッツ・カールトンホテルがあります｣という言葉。
その瞬間、｢世界中のリッツ・カールトンに行ってみたい！｣｢そうすれば何かが変わるかもしれない｣と思いながら、もし、｢５９全部のリッツ・カールトンを制覇したら自分はどう変わるんだろう？｣と考え続けたあげく、最後の質問コーナーで、その桧垣氏に｢５９全部のリッツ・カールトンを尋ねたら、何かご褒美がもらえますか？｣と質問。
これに対して、桧垣氏はにっこりほほえんで｢もちろんです｣と行ってくださったとか。
これが縁で、５９全部のリッツ・カールトンを体感し、その時の旅のエピソードを書きつづったのがこの本であります。
リッツ・カールトンがなぜ｢特別｣なホテルなのか、また、特別であり続けられるかが２０のキーワードで明快に書かれてある本です。
ぜひ一度読んでみる価値大であります。
それにしても、＜ザ・リッツ・カールトン・ベーシック 20 BASICS＞という中の１０番目の項目に
・・・.従業員一人一人には、自分で判断し行動する力が与えられます。お客様の特別な問題やニーズへの対応に自分の通常業務を離れなければならない場合には、必ずそれを受けとめ、解決します・・・
というものがあり、従業員自らの判断で一日２０００ドルまでの決裁権が認められているとのこと。
とにかく、｢お客様の感動のために、我々は仕事をしている｣ということを全従業員が共有していること、いい笑顔を作ろうとして笑っているのではなく、心からわき起こる感情が笑顔となって現れる真の笑顔でお客様を迎えていることに感動した次第です。
近い将来、ぜひ、スタッフ全員でこのリッツ・カールトンのサービスを体験したいと思った次第です。
大阪に次いで今年３月にオープンした東京のリッツ・カールトンにぜひ泊まる計画を立てたい思います。
再来年には横浜にもオープン予定なので横浜もいいですね。
2007年06月05日
国民の怒りが集中している社会保険庁の「消えた年金」問題は、社会保険庁と労働組合が労働条件向上を優先する覚書などを交わしていたのが根本的な原因のように報道されています。
社会保険庁の労働組合は自分たちの労働環境や条件が最優先で、年金加入者へのサービスは二の次にしていたとか。
何のための社会保険庁なのか、信じられないところです。１８０°転換の意識改革が必要では・・・。
話は変わります。
変なおみくじゲームを見つけました。気が短い方はトライしない方がベターです（本当ですよ）。
２０〜３０秒でクリアできるようになるなんて信じられないほどです。
http://www18.big.or.jp/~neon2/kakera/kakera7_2.shtml
新潟県にも、はしか感染が原因で学級閉鎖をした高校があると報道されています。五泉市の県立村松高校の１年生１クラスだとか。
注意したいものです。
2007年05月19日
１・２ヶ月に1回ぐらいは研修等のため東京へ出張となっています。
さすがに研修は刺激になることが多く行くたびにいろいろな驚きなどがありそれもまた楽しみの一つとなっています。
今回の東京での研修の際も、名古屋こられた税理士の方と広島から来られた税理士の方といろいろな情報交換ができ価値ある二日間でありました。
首都東京を歩いてもいろいろな気づきが得られます。
最近、ＪＲ山手線に乗って気になっていたことの一つに、駅構内のキオスクがシャッターを下ろしているのを多く見かけることです。そこには臨時休業という内容の張り紙が貼られています。
聞くところによると、首都圏のJR各駅で、３分の１程度のキオスクが臨時休業したまま、という事態が続いているそうです。
直接の原因はなんと人手不足。その背後にあるのはJR東日本が強力に推し進める“Suicaの駅ナカ展開”だとのこと。
東日本キヨスクでは２００６年８月から、東京圏で早期退職制度を導入し、約４００人の正社員が退職。その後この穴を埋めるための契約社員やアルバイトを募集しているそうですが、予想より応募が集まっていないとのこと。
なんといってもキオスクの店員のあの熟練の技は見事であります。暗算が得意で、商品と同時にパッとお客につり銭を手渡し、目は次の客が手にしている商品代金の計算をするという離れ業で売上を伸ばすこと。
この技の職人が大幅に減少しているというのは残念の一言ですね。
時代の流れといってしまえばそれまでですが。
2007年05月06日
ゴールデンウィークも早いもの！？で最終日。休みの区切りをつけるかのような雨模様の一日でありました。
明日から、気分一新、仕事に邁進したいものですね。
最近サービスとは何かとつくづくと考えさせられることがあります。
先日(1日)の｢ガイアの夜明け｣は、｢究極のサービスを目指せ｣がテーマ。思わずテレビに見入ったほど出ありました。
内容は、先日オープンした｢リッツカールトン東京｣。
リッツカールトン東京は４００名の従業員がいるそうですが、３月３０日のオープン直前の一ヶ月間、世界中のリッツカールトンから４０人のトレーナーが集まってその４００人の従業員への研修を行ったとか。
マニュアルに頼らずに自分の頭で行動することをこころがけることがポイントとだそうです。
このホテルには、リッツ・カールトン・ミスティーク（神秘性）という言葉があるほどで、リッツ・カールトンに泊まった人だけが味わう驚きの体験があるとか。
顧客の期待を常に上回り、リクエストに対し「ＮＯ」と言わない極上のサービスは、今も世界中で新しい伝説を生み出し続けているようです。
「従業員が毎回、必ず名前で呼んでくれる」
「部屋のミネラルウォーターまで好みにあわせて銘柄を変えてくれている」
「食事のときにウエートレスにちょっと美術館の話をしたら、ロビーでコンシェルジュがパンフレットをくれた」などなど。
食事をしている方が何かの記念日だと気づいたらすかさず従業員が上司の決済をもらうことなくシャンパンや花束をタイミング良く渡すというおもてなしができる予算も託されているというのは有名な話です。
スタッフ全員が常に「クレド」（ラテン語で「私は信じる」の意）と呼ばれる小さなカードを必ず携帯し、そこにはさまざまなサービスの基本精神が記載されていて、従業員たちは常にその精神と向き合いながら、また毎朝、ミーティングを実施。
その日のテーマを議論し情報も共有してその日のサービスにいかすことによって、「顧客ひとりひとりのニーズを事前に察知し、驚きと感動を与えるサービスを提供しよう」という精神のようです。
この日のガイアの夜明けでは、いたれりつくせりの旅行会社も紹介されていました。
なんとリピート率９０％を超える旅行会社、「ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ」という会社です。
創業８年目、従業員は社長を含めてたった３名という小さな旅行会社ですが、価格は通常のおよそ２倍。しかしその分、徹底したサポートが売り。
旅行の前にお客様と電話やメールで健康状態、食べ物の好き嫌い、その他旅行においての不安な点などを細かく聞き取り調査し、場合によっては地方であってもお客の自宅にまで足を運び、直接会ってお話をするとのこと。
“１万人に１回ずつ利用してもらうよりも、１００人の人に１００回利用してもらえる旅行会社”を目指そうという考え方の旅行会社で、番組の中では屋久島への旅行のガイドぶりを紹介していましたが、高齢者や障害を持つ人も参加。当然社長自ら直前に屋久島へ行って現地をリサーチするほどの徹底ぶり。この時は、３日目になって当初予定した行程を参加者の様子を見計らって変更する臨機応変ぶりも紹介されていました。
団体旅行でも一人ひとり旅に求める者は違うのでそれをくみ取ってあげるのが大事と述べていました。
連休中、いろいろな施設や宿泊場所に行かれた方も多いはず。そこでは期待を上回るサービスを体験することができましたか・・・。
当事務所もサービス業。期待を少しとでも上回ることを心がける所存です。