所長のひとりごと

先日のテレビ朝日の報道ステーションの番組の中で、解説者が｢ＪＲ東日本の初代社長は、自社の新幹線に乗る際には、グリーン車ではなく一般車両にそれも指定ではなく自由席に乗る｣と紹介していました。

なぜなら、主たるお客様が利用する一般車両(収益もおおもと)に乗車せずしてお客様満足度がどうか把握することができないというようなと解説していました。

その放送を見ていてなるほどと痛感した次第次第でありました。

次は、先日届いた倫理法人会の｢今週の倫理｣です。

・・・機械工具・水道材料卸を営むＦ社長。
「現場主義」をモットーにしている氏が、数年前、本社とは別の市に営業所をオープンさせようとしていた時のことです。

「責任者を出せ」という苦情の電話がありました。電話の主は、オープン間近の営業所の隣で寿司店を営む店主からでした。

「工事の騒音と埃で、大変迷惑しているのでなんとかしろ。

侘びをいれろ」」と捲くし立てられたのです。
ほとんど担当者任せで、また施工業者を信頼していたＦ氏は、〈責任者である自分が、事実をこの目で確かめてから〉と思い立ち、ご迷惑をおかけしたことを詫びるため、ともかく現地へ急行したのです。

店主に責任者であることを名乗ったところ、「どんな偉い人か知らないが、世の中の常識を知らないネ」「普通は、工事前に挨拶回りするのが礼儀じゃないのかい」と怒り心頭です。

「この埃を見てくれよ」と、店内のいたるところを指し示します。確かに細かな粒子の埃が確認でき、〈これでは、食事処で、しかも生ものを扱うだけに、おっしゃることの一つ一つがもっともだ〉と思ったのです。

一時間半ほど立たされたままだったといいますが、平身低頭お詫びをし、今後このようなことのないよう、ご迷惑をかけないことを約束しました。すると、店主もいくらか態度をやわらげてくれたのです。

Ｆ氏はすぐさま、請け負っている施工業者の責任者に、また会社の担当者たちにも、事の一部始終を説明し、注意・改善をして工事にあたるよう頼んだのです。

このことでＦ氏は、いくつか反省させられることがありました。

それは、トップとして指示が曖昧であったこと。

任せているのではなく実態は放任だったこと。

自ら現地へ足を運び、担当者と一緒にあいさつ回りをすべきだったこと等々の気配りが足りなかったことなどです。

すると時同じころ、担当者をはじめ社員たちが、「うちの社長に申し訳ないことをした」と、猛反省をしたというのです。さっそく翌日から、工事現場を中心に向こう三軒両隣を、出社時間前から自主的に集合して清掃を毎日始め出し、さらにはご近所への「あいさつ」の励行も始めたのです。

営業所がオープンしてからも毎日、一貫してその実践を続けました。

そうしているうちに、Ｆ氏の会社の社員たちも、隣のすし屋を利用することも多くなっていきました。

そんなある日のこと、Ｆ氏の会社の顧客からこんな話がありました。

「隣のすし屋のおやじが、Ｆさんの会社の人たちを褒めていましたよ」「いそいそと、毎日、道路の掃除はしてくれるし、あいさつがよくてね、立派な会社だよとニコニコしていたよ」というのです。

Ｆ氏は、社員たちの自発的な行動に、なんともいえない感慨に浸るひと時だったといいます。

Ｆ氏は一連の出来事を振り返り、倫理法人会で教えてもらったことが、身に沁みたと語ります。

「トップは、とにかく現場へ行く。現場へ行ってみないとわからないことが多い。

現場の生の声を聴く、空気やニオイを嗅ぐ。肌に感ずるものの中から、判断を間違えることを防げる」と強調します。

現場に行き、現場の声を集約する。

それによって、社の進路がはっきりと見えてくることを心したいものです・・・

この文章のタイトルは｢現場を知ることで見えるものがある｣。

まさに先のＪＲｋ例といいこの例といい、企業経営の真髄を学ばせていただいた感であります。

話は変わります。

イチローの不振が続いていた野球のＷＢＣでありますが、何と本日の韓国戦でイチローは大活躍。

なんと５打数３安打。

光る小技で勝利の流れを呼ぶ活躍でありました。

試合後のイチローのコメントです。

｢具体的な技術を含めて、ややこしくなった状況ではシンプルな考えに戻ることが大事｣。

これも、まさに企業経営に当てはまる言葉であります。

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