2007年08月12日
お客様の感動のために・・・
ほとんどの企業がお盆休みを夏期休業としていると思われますが、この休みもあっという間にすぎてしまうもの。
といって無駄には過ごしたくないものですね。
この期間に何冊かの本をぜひ読みたいと思っていたところ、今話題であるリッツカールトンホテルについて書かれたベストセラー本｢リッツカールトンの２０の秘密｣という本があると言うことで早速ネットで購入。
本日届いたので読み始めると夢中になり１時間ほどで読破してしまったところです。
http://www.ohtapub.co.jp/books/contents/ritz-carlton/index.html
５０代半ばの著者は、ご主人が参加しようと思って申し込んでいたあるセミナーを急用のため出られなくなった代わりに｢受講料が無駄になるから行ってみれば？｣というご主人の言葉で行ったにすぎなかったセミナー参加によって多くの感動とサプライズゲットすることになった体験の持ち主。
これらの思いをつづった実体験のエピソードです。
そのセミナーは感動経営コンサルタントの角田さんという方が主催されたセミナー。そのセミナーの講師にあの有名なザ・リッツ・カールトンの大阪総支配人のリコ氏と同じくザ・リッツ・カールトン大阪クオリティー部長の桧垣真理子氏がおられたとのこと。
その桧垣真理子氏のある一言が著者を｢雷のように打たれた瞬間｣のようにさせたのだとか。
その言葉は、さらりと放たれた｢今現在、世界中に５９のザ・リッツ・カールトンホテルがあります｣という言葉。
その瞬間、｢世界中のリッツ・カールトンに行ってみたい！｣｢そうすれば何かが変わるかもしれない｣と思いながら、もし、｢５９全部のリッツ・カールトンを制覇したら自分はどう変わるんだろう？｣と考え続けたあげく、最後の質問コーナーで、その桧垣氏に｢５９全部のリッツ・カールトンを尋ねたら、何かご褒美がもらえますか？｣と質問。
これに対して、桧垣氏はにっこりほほえんで｢もちろんです｣と行ってくださったとか。
これが縁で、５９全部のリッツ・カールトンを体感し、その時の旅のエピソードを書きつづったのがこの本であります。
リッツ・カールトンがなぜ｢特別｣なホテルなのか、また、特別であり続けられるかが２０のキーワードで明快に書かれてある本です。
ぜひ一度読んでみる価値大であります。
それにしても、＜ザ・リッツ・カールトン・ベーシック 20 BASICS＞という中の１０番目の項目に
・・・.従業員一人一人には、自分で判断し行動する力が与えられます。お客様の特別な問題やニーズへの対応に自分の通常業務を離れなければならない場合には、必ずそれを受けとめ、解決します・・・
というものがあり、従業員自らの判断で一日２０００ドルまでの決裁権が認められているとのこと。
とにかく、｢お客様の感動のために、我々は仕事をしている｣ということを全従業員が共有していること、いい笑顔を作ろうとして笑っているのではなく、心からわき起こる感情が笑顔となって現れる真の笑顔でお客様を迎えていることに感動した次第です。
近い将来、ぜひ、スタッフ全員でこのリッツ・カールトンのサービスを体験したいと思った次第です。
大阪に次いで今年３月にオープンした東京のリッツ・カールトンにぜひ泊まる計画を立てたい思います。
再来年には横浜にもオープン予定なので横浜もいいですね。
- by n.yamaguchi
- at 06:25
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