2007年05月06日
期待を上回るサービス・・・
ゴールデンウィークも早いもの！？で最終日。休みの区切りをつけるかのような雨模様の一日でありました。
明日から、気分一新、仕事に邁進したいものですね。
最近サービスとは何かとつくづくと考えさせられることがあります。
先日(1日)の｢ガイアの夜明け｣は、｢究極のサービスを目指せ｣がテーマ。思わずテレビに見入ったほど出ありました。
内容は、先日オープンした｢リッツカールトン東京｣。
リッツカールトン東京は４００名の従業員がいるそうですが、３月３０日のオープン直前の一ヶ月間、世界中のリッツカールトンから４０人のトレーナーが集まってその４００人の従業員への研修を行ったとか。
マニュアルに頼らずに自分の頭で行動することをこころがけることがポイントとだそうです。
このホテルには、リッツ・カールトン・ミスティーク（神秘性）という言葉があるほどで、リッツ・カールトンに泊まった人だけが味わう驚きの体験があるとか。
顧客の期待を常に上回り、リクエストに対し「ＮＯ」と言わない極上のサービスは、今も世界中で新しい伝説を生み出し続けているようです。
「従業員が毎回、必ず名前で呼んでくれる」
「部屋のミネラルウォーターまで好みにあわせて銘柄を変えてくれている」
「食事のときにウエートレスにちょっと美術館の話をしたら、ロビーでコンシェルジュがパンフレットをくれた」などなど。
食事をしている方が何かの記念日だと気づいたらすかさず従業員が上司の決済をもらうことなくシャンパンや花束をタイミング良く渡すというおもてなしができる予算も託されているというのは有名な話です。
スタッフ全員が常に「クレド」（ラテン語で「私は信じる」の意）と呼ばれる小さなカードを必ず携帯し、そこにはさまざまなサービスの基本精神が記載されていて、従業員たちは常にその精神と向き合いながら、また毎朝、ミーティングを実施。
その日のテーマを議論し情報も共有してその日のサービスにいかすことによって、「顧客ひとりひとりのニーズを事前に察知し、驚きと感動を与えるサービスを提供しよう」という精神のようです。
この日のガイアの夜明けでは、いたれりつくせりの旅行会社も紹介されていました。
なんとリピート率９０％を超える旅行会社、「ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ」という会社です。
創業８年目、従業員は社長を含めてたった３名という小さな旅行会社ですが、価格は通常のおよそ２倍。しかしその分、徹底したサポートが売り。
旅行の前にお客様と電話やメールで健康状態、食べ物の好き嫌い、その他旅行においての不安な点などを細かく聞き取り調査し、場合によっては地方であってもお客の自宅にまで足を運び、直接会ってお話をするとのこと。
“１万人に１回ずつ利用してもらうよりも、１００人の人に１００回利用してもらえる旅行会社”を目指そうという考え方の旅行会社で、番組の中では屋久島への旅行のガイドぶりを紹介していましたが、高齢者や障害を持つ人も参加。当然社長自ら直前に屋久島へ行って現地をリサーチするほどの徹底ぶり。この時は、３日目になって当初予定した行程を参加者の様子を見計らって変更する臨機応変ぶりも紹介されていました。
団体旅行でも一人ひとり旅に求める者は違うのでそれをくみ取ってあげるのが大事と述べていました。
連休中、いろいろな施設や宿泊場所に行かれた方も多いはず。そこでは期待を上回るサービスを体験することができましたか・・・。
当事務所もサービス業。期待を少しとでも上回ることを心がける所存です。
- by n.yamaguchi
- at 22:42
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