笑顔で気働き・・・

今月号の職場の教養の表紙は、２８年連続プロが選ぶホテル旅館日本一の和倉温泉「加賀屋」。
その加賀屋の紹介が、巻頭に掲載されていましたので紹介いたします。
・品質向上と維持の秘訣は、モットーである「笑顔で気働き」。
・笑顔が当たり前にできて６０点。お客様の立場になり、どうして差し上げたらお客様にご満足いただけるかという部分に気を働かせて８０点から１００点となる。
・お客様からの意見を反映させるために、クレーム白書を作成。
・客室係がお世話をする中で、それとなく旅行目的を伺う。例えば、亡くなったおじいさんが加賀屋へ来たがっていたことを知ったときなど、陰膳として一品を添えさせていただくと、家族が涙を流された。
・気働きとは、マニュアルではない臨機応変の気遣いであり、活きたエピソードを社員全体で共有しながら、個々の「気」を磨いていく。
・お客様に「また来ますね」と言っていただけることが私たちの喜びであり究極の目標。
十人十色は昔の話。今は一人十色ぐらいに、お客様の求めは広く深い。その期待に応えたい・・・と、小田社長は述べています。
本当に日本一の資格があるのかどうかという危機感を社員全員が常にもってもてなしをされているとか。
年間３０万人以上が訪れる大旅館が日本一を維持するというのは並々ならない強い自負と責任を持ち合わせている証しなのでしょうか。
見習いたいものです。
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