基本の重要性・・・

全日空の山形さんという名物機長の話として、先日のフナイＦＡＸに書かれていた記事を紹介します。
・・・・・・・すばらしい機内アナウンスが有名で、アナウンスが終わると機内で拍手がおこるそうです。
これを体験した乗客の多くは、また山形さんのフライトに乗りたいと思うそうです。
その山形さんのアナウンスの秀逸な店点はつぎのとおり。
①最初に自己紹介する・・・ゆっくりと記憶に残るように名乗る。名乗ることは自らの責任と役割を明らかにすることだから。機長と乗客は顔をあわせる機会はまずない。だからこそ機内アナウンスの機会が重要。
②離陸前にまずアナウンスする・・・多くの機長は機体が安定してから機内アナウンスするが、山形機長は離陸前にまず、アナウンスする。自己紹介は最初であるべきということと、機内アナウンスの最大の目的が乗客の不安を取り除き、安心して搭乗してもらうことにあるという考えが反映している。
③着陸前にも必ずアナウンスする・・・離陸と同じように乗客が緊張し不安にかられる機会であるため。
④乗客の不安を取り除くことに主眼を置いている・・・飛行機は基本的に緊張と不安をしいる乗り物。②③以外に以下のような工夫をアナウンスに埋め込んでいる。
●｢世界で一番安全な乗り物、全日空にようこそ｣と言い切る
●｢(天気などの説明をしたあと)離陸には『まっっっっっったく(大きく強く長く言う)』問題ありません｣と言い切る
⑤地上職員の仕事に敬意を表する・・・飛行機を安全に飛ばせるのは機上スタッフだけでなく、地上職員の仕事が素晴らしいからだという思いを、次のような言葉にしてアナウンスする。
●｢お客様のご協力と全日空の優秀な至上スタッフの完璧な準備により定刻に出発します｣　　　　　　●｢全日空の優秀なスタッフからの連絡によりますと・・｣
●｢地上では全日空のスタッフが満面の笑顔で皆様をお迎えしております｣
｢天使たちのブランコの調子がよく、多少揺れるかもしれませんが・・｣といった詩的な表現や俳句も有名だが、上記のような誰もが求める基本要件を満たしているからこそ、全ての人に好意を持ってうけいれられる。
山形さんの機内アナウンスは職人芸であってまねができないと他の機長は思っているかもしれない。しかし、上記基本項目は誰でもまねが出来、そして実践すべき基本サーへビスではないかと思われる・・・・・・
基本項目の重要性を再認識させられたところです。
ぜひぜひ、山形さんのフライトに乗ってみたくなりました。

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